Manage Engine Scenarios

                                                    ITIL FINAL RAPORU

      Final ödevi senaryolarını gerçekleştirmek için Manage Engine programını kullanmaya karar verdik. İlk aşamada programın senaryoları gerçekleştirmek için uygun olup olmadığını gözlemlemek için fıt-gap analizini gerçekleştiriyoruz.

FIT-GAP ANALİZİ

Senaryo 1:  1. 2. ve 3. seviye desteklerinin ve süreçlerinin sistemde olması- (VAR)

Senaryo 2: 0. seviye dediğimiz sorunu olan müşteri sorunun kendi başına çözebileceği yönlendirmelere sahip olmalı.(VAR)

Senaryo 3: 1. seviyeden çözülebilecek sorun örnekleri - en az 2 tane. (yazılım ve donanım sorunu)(VAR)

Senaryo 4: 2. seviyede çözülebilecek sorun örnekleri (yazılım, donanım ve değişimden gelen - alt yapı değişimi vb. bu çağrılar müşteri tarafından açılmaz, IT kendi kendine açar)(VAR)

Senaryo 5: 3. seviyeden sorunların cözülmesi (problem yönetimi dediğimiz bu aşamada , problemi çözmek için sorun çözüm veri tabanı KDB kullanılmalı)(VAR)

Senaryo 6: Tüm aşamalar için KDB (Knowledge DataBase) kullanılmalı. Daha önceden bilinen (Know Error) sorunlarının nasıl çözüldüğü bir yere kaydedilmeli ve gerektiğinde buradan kullanılmalı(KISMEN VAR)

Senaryo 7: Sistemde aşağıdaki verileri içeren raporlar olmalı

  a. Aylık bazında çağrı analizi (adet ortalama) - şu anda Mart ayındayız geçmiş 3 ayı analiz eden (Ocak, Şubat Mart) Line Grafik ve Barchart benzeri grafik(VAR)

  b. Belli KPI ları gösteren bir dashboard (ortalama çağrı süresi, tekrarlanan çağrı sayısı vb.)(VAR)

  c. Sorun olan ve sorunu çözülen donanımların historic (geçmiş) raporlarının alınabilmesi(VAR)

  d. müşteri veya departman bazında analiz (aylık bazda çağrı sayıları, ortalama çözüm süreleri , vb.)(VAR)

  e. SLA raporları (High, Normal, Low) (VAR)

Senaryo 8: SLA tanımlarının yapılması ve çağrı seçilirken bu kriterlere göre kayıtlarının yapılması(VAR)

Senaryo 9: Her çağrı sonarsı 3 sorudan oluşan bir memnuniyet anketinin doldurluması ( 1 ile 10 arası, 10 çok memnun) ve memnuniyet sonuçlarının raporlanılması (aylık, kümüle, departman bazında)(VAR)

Fıt-gap analizinden sonra ikinci aşamada sistem üzerinde senaryoları gerçekleştirelim.

Senaryo 1:

Senaryo 2:

Örnek bir istek üzerinden senaryoyu değerlendirelim.Müşteri istek açma aşamasında, sorunu yazdıktan sonra çözüm ara dediği zaman ilgili çözüm önerilerini aşamalarıyla beraber görebilecek.

Ekran görüntüsünde görüldüğü üzere, sorunun çözümü noktasında ilerleyen aşamalara gerek kalmadan, sistem tarafından detaylı destek sağlandı.

Senaryo 3:

Sorun2:

 

Senaryo 4:

 

Senaryo 5:

Senaryo 6:                                                

 

Senaryo 7:

A:

B:

C:

 

D:

 

E:

 

Senaryo 8:

 

Senaryo 9: